Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, les clients comptent sur le personnel des transports en commun pour les aider.

Lors d'une récente interruption de service, Nick Scountrianos, ambassadeur de la station, a fait cela et bien plus encore.

Imaginez la situation : c'est un vendredi matin pluvieux dans l'ouest animé de Toronto. Les navetteurs et les voyageurs se rendent au travail ou à l'aéroport lorsqu'un camion s'écrase sur un pont voisin.

Par excès de prudence, les trains UP et GO n'ont pas pu traverser ce pont en toute sécurité pour s'arrêter à la gare Bloor GO/UP pendant l'heure de pointe. Il y a même eu un train express UP complet qui n'a pas pu continuer pour des raisons de sécurité et qui a dû faire marche arrière et décharger à la gare Bloor.

Même pour un employé chevronné, c'est beaucoup à gérer.

M. Scountrianos travaille à la gare GO de Bloor depuis un peu plus d'un mois.

Inutile de dire que la matinée s'est déroulée à un rythme très rapide pour un nouvel employé. Mais malgré son ancienneté, sa concentration est restée intacte.

"À ce moment-là, la première chose à faire est d'assurer la sécurité de nos passagers", explique M. Scountrianos.

Une fois tout le monde en sécurité, M. Scountrianos sait que la principale préoccupation des gens à l'heure de pointe est de se rendre au bureau ou à l'aéroport.

"Ces gens ont tous des endroits où aller, leur bureau, l'aéroport, et ils veulent partir rapidement", explique-t-il.

Nick Scountrianos a donc pris contact avec le centre d'exploitation du réseau Metrolinx pour trouver une solution rapide.

Les équipes se sont réunies et ont rapidement trouvé une solution.

Les clients de GO et UP seraient redirigés vers le service TTC voisin, sans frais supplémentaires.

M. Scountrianos ne s'est pas contenté de les laisser se débrouiller.

"Chaque client compte pour moi, il n'est pas un numéro", explique-t-il.

Il a personnellement conduit un groupe après l'autre de navetteurs, de voyageurs et de personnes âgées jusqu'à Bloor Street et s'est assuré qu'ils savaient comment faire les 5 minutes de marche jusqu'à la station TTC de Dundas West.

Tous ces efforts ne sont pas passés inaperçus non plus.

Fana Seife, une cliente régulière du Bloor UP Express, affirme qu'elle a été impressionnée par le niveau de service de M. Scountrianos.

"Il s'est engagé à fournir un service exceptionnel. Il a agi avec intégrité et gentillesse", déclare Fana Seife.

"Dans mon livre, il remporte le prix du meilleur employé !

M. Scountrianos affirme que les clients reprennent les transports en commun plus rapidement qu'auparavant grâce à l'augmentation des services GO et UP, et qu'il est ravi d'aider chacun d'entre eux.

"J'ai été étudiant, j'ai été passager, j'ai voyagé dans d'autres pays. Il s'agit d'aider les enfants, les familles, les personnes âgées, tout le monde", explique M. Scountrianos.

"Si nous pouvons fournir un bon service, les gens voudront revenir et voyager avec nous.

Et grâce aux efforts d'agents de transport comme M. Scountrianos, ces clients ont retrouvé leur chemin et la perturbation n'a été qu'un petit incident sur le radar.

M. Scountrianos note que certains d'entre eux sont repassés par sa station sur le chemin du retour ce jour-là - juste à la fin de son service - et n'ont pas manqué de le remercier d'avoir fait en sorte que leur journée se déroule comme prévu.

Une journée de travail pour l'ambassadeur d'une station GO.