« À Metrolinx, nous transportons des centaines de milliers de personnes chaque jour, participer à ce processus est extrêmement gratifiant », a déclaré Jude O., chef d’équipe principal des relations avec la clientèle à Metrolinx.

Pour Jude, le service à la clientèle et l’établissement de liens entre les communautés sont au cœur de tout ce qu’il fait et c’est ce qui l’a amené à son poste actuel au centre d’appels GO Transit et UP Express.

Ce centre joue un rôle essentiel pour tenir les clients informés et s’assurer que leurs préoccupations sont prises en compte. « Lorsque les gens entrent dans nos gares, ils peuvent être pressés de prendre un train ou de rentrer chez eux, et nous ne pouvons pas toujours les prendre en charge dans la gare comme nous le souhaiterions en raison de contraintes de temps. En revanche, lorsque les usagers communiquent avec notre centre d’appels pour nous faire part de leurs préoccupations, nous pouvons leur proposer une approche beaucoup plus ciblée et solide, qui se traduit en fin de compte par une meilleure expérience pour le client », a expliqué Jude.

Travailler en première ligne

Au quotidien, le travail de Jude consiste à communiquer avec les différents membres de l’équipe qu’il dirige pour traiter les cas des clients qui doivent souvent être transmis à l’échelon supérieur. La collaboration et l’engagement avec les autres sont des aspects clés de son rôle, et ils font partie des aspects qu’il préfère dans son travail, car il se considère comme une personne sociable et un collaborateur enthousiaste. « De PRESTO aux gares, en passant par les communications et les équipes d’autobus, nous travaillons quotidiennement avec tous ces services », a déclaré Jude.

Il a débuté sa carrière à Metrolinx en 2022, lorsqu’il travaillait depuis la gare Union en tant que chef d’équipe chargé de superviser un groupe d’ambassadeurs de gares. Dans ce rôle, Jude était chargé d’assurer un flux fluide et efficace de passagers dans les gares GO et de gérer les tâches administratives pour faciliter des opérations sans accroc.

Devenir chef d’équipe principal était la progression naturelle de sa carrière et, bien que son rôle soit un peu plus en coulisses aujourd’hui, il reste compatible avec sa passion d’aider les clients et d’appuyer notre personnel de première ligne.

« Les équipes de première ligne sont essentielles à ce que nous faisons ici à Metrolinx, qu’il s’agisse de la gestion des foules lors d’un concert ou d’un grand événement sportif ou d’un problème avec votre carte PRESTO, notre personnel veille à ce que les gens puissent se rendre là où ils ont besoin d’aller et à ce qu’ils y arrivent en toute sécurité. Il est difficile de quantifier l’importance de notre personnel de première ligne, et ce fut un privilège de travailler à leurs côtés dans le cadre de mon dernier poste et de celui-ci », a déclaré Jude.

Bâtir une carrière à Metrolinx

Pour Jude, il a été extrêmement gratifiant d’avancer sa carrière à Metrolinx et, en tant que personne de couleur, de travailler dans une organisation qui met l’accent sur l’équité, la diversité et l’inclusion.

« La diversité est très importante pour moi, et les employés de Metrolinx sont très diversifiés. » Ma directrice est une femme noire, et mon vice-président principal est un homme noir. Je n’ai jamais vu de personnes de couleur occuper des postes de direction dans aucune autre des entreprises pour lesquelles j’ai travaillé. C’est très motivant de voir quelqu’un qui me ressemble et qui a atteint ce niveau de croissance dans sa carrière, cela me fait croire que je peux le faire aussi. Cela me donne également confiance que je peux transmettre cette philosophie aux membres de mon équipe en tant que chef de file », a déclaré Jude.

Une attention particulière au service à la clientèle

Avant de se joindre à Metrolinx, il a passé une grande partie de sa carrière dans les secteurs de la restauration et de l’aviation, des expériences qui, selon lui, lui ont permis d’acquérir les bases de ses compétences de leadership.

Jude s’est aventuré en Papouasie–Nouvelle-Guinée en 2011 pour aider son frère à ouvrir un nouveau restaurant. Il a passé trois ans à gérer ce restaurant avant de revenir au Canada et de gérer un restaurant à Calgary. Ces expériences lui ont appris l’importance de pouvoir faire plusieurs choses à la fois, de porter attention aux détails et de gérer les priorités.

« Même si je n’ai plus à tenir littéralement 4 ou 5 assiettes différentes, le niveau de concentration nécessaire pour accomplir efficacement le travail est le même », a déclaré Jude.

Le chef d’équipe principal de Metrolinx est profondément passionné par l’amélioration du parcours client. « La partie la plus gratifiante de mon rôle est de transformer une situation désagréable en une situation positive. Les clients viennent parfois me voir très frustrés, mais les aider à désamorcer la situation et à les amener à un point où ils peuvent rire et plaisanter avec nous, c’est ça le service à la clientèle », a déclaré Jude.