Sur une étagère à l’intérieur du petit bureau de la gare GO de Markham – construite en 1871 et désignée comme une gare ferroviaire patrimoniale par la Commission des lieux et monuments historiques du Canada – se trouve un classeur blanc sans prétention rempli de pages et de pages de lettres, de notes et de courriels sincères de clients de GO Transit.

Vue collectivement, la remarquable collection de félicitations pour l’ambassadeur de gare Mohamed C. – actuellement à 60 et en augmentation – raconte l’histoire d’un travailleur de première ligne qui va constamment au-delà dans ses interactions avec les clients.

« J’adore les gens », déclare Mohamed, ajoutant que parler avec les clients est souvent le point fort de sa journée. « Quand les gens me posent des questions [et] que je peux les aider, cela me rend heureux. »

Engagement envers le service à la clientèle

« Depuis que je suis arrivé au Canada, j’ai toujours travaillé dans le service à la clientèle », déclare Mohamed, qui a commencé à la gare GO de Markham en mai 2023.

Il a émigré au Canada du Bangladesh il y a plus de quatre décennies, et a possédé un café avant de travailler pour une chaîne hôtelière pendant 14 ans avant de se joindre à Metrolinx.

En moins de deux ans dans le rôle, l’ambassadeur de gare a eu un réel impact.

« Les passagers félicitent régulièrement Mohamed pour son engagement inébranlable à rendre leurs trajets agréables et sans stress », déclare Mutasim K., gestionnaire des opérations clients en gare chez Metrolinx. « Il ne se contente pas de faire son travail – il crée une atmosphère inclusive et accueillante en prenant le temps de saluer les passagers par leur nom, d’offrir des conseils utiles et même de souhaiter bonne chance aux étudiants pendant les examens. »

Quand Mohamed est en vacances, les clients demanderont de ses nouvelles. Certains navetteurs qui ont déménagé plus loin continuent de fréquenter le GO de Markham pour pouvoir voir Mohamed pendant leur trajet. Un couple de personnes âgées qu’il a aidé est même retourné à la gare le lendemain avec un petit cadeau – un éventail en papier fait main – en signe de leur appréciation. « Honnêtement, j’ai pleuré ce jour-là », se souvient Mohamed. « Cette chose vaut pour moi plus d’un million de dollars. »

Améliorer l’expérience en train GO

Mohamed commence chaque quart de travail en vérifiant que tout à la gare fonctionne bien, y compris les distributeurs automatiques de billets et toute signalisation numérique. Ensuite, il est occupé à faire des annonces et à accueillir chaleureusement les clients, en leur demandant comment se passe leur matinée et en leur souhaitant une merveilleuse journée.  

« Ma partie préférée [de la journée de travail] est quand je parle aux gens, quand je les rends heureux », dit Mohamed.

Les ambassadeurs de gare GO Transit accueillent les passagers, répondent aux questions, aident à l’achat de billets et se promènent sur les quais lorsque les trains arrivent et partent pour améliorer la sécurité et aider au respect de l’horaire.

Mais dans ce rôle, il n’y a pas non plus de journée typique. « Chaque jour est différent », dit Mohamed.

Lorsqu’il y a des retards de train ou des annulations, par exemple, il travaille fort pour expliquer la situation, tenir les passagers informés et aider les clients mécontents.

« En tant qu’ambassadeur de gare, vous devez avant tout avoir beaucoup de patience », explique Mohamed. « Numéro deux, vous devez écouter le client… c’est la chose la plus importante. » Il essaie toujours d’être proactif et ira vers les clients pour voir s’ils ont besoin d’aide au lieu d’attendre qu’ils viennent à lui. 

Pour Mohamed, son rôle consiste à rendre les journées des clients plus lumineuses et à interagir avec eux d’une manière qui les incitera à revenir jour après jour. « Je dois m’assurer que les gens partent de ma gare en toute sécurité et avec le sourire. »