Vous prétendez bien connaitre la gare Union ?

Connaissez-vous vraiment la gare Union ?

Si c’est le cas, et que vous êtes un passager régulier du centre de transit au centre-ville de Toronto, alors vous aurez sans doute vu – ou êtes intervenu pour aider – des voyageurs un peu perdus à l’intérieur de ce bâtiment historique, avec leur téléphone en main et un air un peu confus.

Comptant les nombreux progrès et changements apportés à la gare Union, même les navetteurs chevronnés peuvent éprouver du mal, de temps à autre, à trouver le meilleur moyen de se déplacer.

Alors que Bay Concourse est en voie d’achèvement et que le nouveau terminal d’autobus de la gare Union est sur le point d’ouvrir ses portes, la façon dont les clients interagissent avec la gare Union sera bientôt transformée à jamais. L’ouverture de ces deux nouveaux espaces, ainsi que l’ouverture de nouvelles zones commerciales dans la gare, constitue pour les responsables, une occasion unique d’essayer quelque chose de nouveau pour faciliter encore plus, les déplacements dans ces nombreux espaces.

Les commentaires des clients ont souligné à quel point la signalisation existante ne fonctionnait peut-être pas aussi bien qu’elle le pourrait. Afin de résoudre ce problème, Metrolinx et la Ville de Toronto ont lancé un projet pilote d’orientation qui vise à améliorer le trajet pour l’ensemble des visiteurs à la gare Union.

Le projet pilote consiste à introduire une nouvelle signalisation dans le York Concourse, à recueillir des commentaires et des suggestions sur son fonctionnement et finalement, à apporter les changements requis pour améliorer encore plus la signalisation pilote avant de l’intégrer partout dans la station.

En tant que propriétaire de la gare Union, la Ville de Toronto est responsable d’assurer que des panneaux de signalisation soient bien affixés dans l’ensemble des installations, y compris dans le York Concourse et le futur Bay Concourse. Bien que le transport en commun demeure la plus importante priorité pour la gare Union, cette dernière représente quand même bien plus qu’une simple gare ferroviaire – elle propose également des aires de magasinage exceptionnels ainsi qu’une expérience de cuisine urbaine grâce chez des restaurants de marque, des détaillants et des marchands d’aliments en particulier, qui font ressortir les multitudes de saveurs des quartiers tant adorés de Toronto. Il s’agit d’un lieu de rassemblement, un centre d’activités culturelles et, pour bon nombre de personnes, une porte d’entrée vers la Ville de Toronto et la Grande région métropolitaine du Golden Horseshoe.

Vu son statut, sa notoriété, sa conception unique et son histoire riche et longue, il n’est pas surprenant qu’une attention particulière et un soin délicat soient accordés à l’aspect, le contenu et l’emplacement des nouveaux panneaux.

« Nous ne cherchions pas à élaborer une stratégie de promotion de marque », a déclaré Toban Allison, qui dirige l’équipe d’orientation de Metrolinx. « Il s’agissait plutôt d’une conversation sur ce que nous pouvions faire pour que la signalisation fonctionne tout simplement mieux pour tous les visiteurs à la station. »

Mais il ne s’agissait pas seulement d’y apporter quelques ajustements.

« Nous avons développé une nouvelle façon de communiquer avec notre système de signalisation pour mieux orienter le monde à la gare de Union », a déclaré Scott Barrett, responsable par intérim de la gestion des biens et des actifs de la gare Union.

Le développement de la signalisation et de l’orientation de la gare Union a commencé en 2008 et envisageait un processus complet proposant diverses options de conception, des maquettes, de panneaux et des consultations étendues avec les parties prenantes de la gare. La nouvelle signalisation du projet pilote s’appuie sur les conceptions existantes développées en 2011 ainsi que sur les normes d’orientation de Metrolinx, dont presque tous les éléments ont été testés auprès des clients et avec la participation des organismes municipaux de transport en commun de la Grande région du Golden Horseshoe (GRGH).

« En nous appuyant sur la signalisation existante, nous avons pu apporter d’importantes améliorations sans partir de zéro. Nous étions particulièrement conscients de ne pas répéter ou conserver les anciens éléments que les visiteurs trouvaient déroutants », a déclaré M. Barrett, ajoutant que la gare Union compte plusieurs parties prenantes et que les responsables voulaient s’assurer que tous les changements apportés étaient acceptés par tous, y compris nos partenaires de transport en commun, les détaillants, ainsi que tout autre service municipal.

En quoi la nouvelle signalisation est-elle différente, et comment la recherche a-t-elle joué un rôle dans l ‘apport de ces changements ?

L’utilisation du texte

Le plus grand changement que les clients pourraient reconnaitre est l’abandon des pictogrammes et des logos comme moyen principal de guider les passagers et clients. Les résultats d’un précédent projet pilote d’orientation mené par Metrolinx, ont relevé que ce type de communication se prête souvent  à une confusion, en particulier pour les nouveaux arrivants, car les logos des opérateurs de transport en commun peuvent ne pas être immédiatement reconnaissables et les pictogrammes peuvent ne pas être facilement saisis si ils sont utilisés seuls.

Les nouveaux concepts pilotes utilisent à la fois du texte et des pictogrammes aussi largement que possible afin d’envisager tout genre de styles d’apprentissage.

Un penché sur les modes

Les services sont premièrement identifiés par mode, plutôt que par opérateur, car les recherches ont montré que le mode est plus significatif pour les clients et plus susceptible d’être compris par un plus grand nombre de personnes. Par exemple, si le logo GO, soit un cercle jaune avec le chiffre 1, n’est peut être reconnu par les nouveaux arrivants, des mots comme « trains régionaux » ou « métro » sont susceptibles d’être largement compris.

La prestation de services plutôt que d’espaces

Enfin, les panneaux indiquent désormais les services plutôt que les espaces afin de réduire au minimum le nombre de renseignements fournies sur les panneaux et ainsi minimiser combien de choses le client doit se souvenir lors d’un déplacement.

Bien que des noms comme « York » et « Bay Concourse » ne changeront pas, nous donnons toutefois la priorité au service auquel on peut accéder, plutôt qu’à l’espace à partir duquel ces services sont proposés.

L’aspect et la convivialité des panneaux du projet pilote ont été développés en œuvre commune par la ville et Metrolinx dans le cadre d’une série d’ateliers. La conception a été réalisée en interne à Metrolinx.

Les voyageurs remarqueront que tandis que les panneaux de signalisation ont été remplacés, les cadrans ont été conservés afin de réduire les couts. Alors que le York Concourse est actuellement en cours de traitement, les responsables procèderont également à des ajustements similaires de la signalisation du Bay Concourse et du terminal d’autobus de la gare Union, à temps pour l’ouverture de chacun d’entre eux, ainsi qu’au déploiement de nouvelles cartes et de nouveaux diagrammes pour les deux ouvertures.

Présentement, certains experts travaillent sur un sondage visant à recueillir et à évaluer les commentaires des clients sur la signalisation du projet pilote, que nous annoncerons dans les prochaines semaines. En attendant, si vous vous trouvez à la gare Union, faites parvenir à Metrolinx ce que vous pensez du nouveau design de signalisation, soit sur les médias sociaux ou en nous envoyant un courriel à wayfinding@metrolinx.com.

Même que cela peut sembler être un simple changement de signalisation dans un centre de transit qui voit passer plus de 300 000 passagers par jour, pour tous ceux qui se sont trouvés perdus sans direction en plein milieu de la gare Union, il s’agit d’une nouvelle signalisation qui est la bienvenue, c’est-à-dire, un changement positif.