Il ne faut pas longtemps pour comprendre pourquoi les étrangers se sentent à l'aise de s'ouvrir à Danah-Jean Brown.

Représentant du service à la clientèle de Metrolinx, Brown est généralement le premier point de contact pour les clients à la recherche d'informations sur la planification de trajets de GO Transit et UP Express.

Avant mars 2020, la plupart des appels reçus par Brown étaient courts et précis - c'est à ce moment-là que votre prochain bus arrive, vous pouvez trouver les horaires sur ce site Web. Mais une fois que la pandémie a frappé et que le monde s'est enfermé, les appels sont devenus de nature plus personnelle.

"Les gens aiment me raconter leurs histoires", a déclaré Brown à propos du plus grand changement dans son rôle, qu'elle occupe depuis huit ans.

« Je suis leur contact social et leur conseiller. Ils me parleront des vaccinations, des mandats de masques, de leurs rendez-vous, de la famille. Je suis assez bavard, donc je suis d'accord avec ça.

D'autres sont simplement heureux de ne pas avoir à interagir avec un robot, a-t-elle déclaré.

"'Oh bien, vous êtes un humain'", se souvient Brown en riant de certains appels de clients.

"C'est un commentaire que j'ai entendu davantage pendant la pandémie. Ils aiment parler à une vraie personne.

Les appels se sont intensifiés ces dernières semaines avec la fin des restrictions de couverture du visage et davantage de personnes retournant au bureau et aux événements sociaux, a-t-elle déclaré, ajoutant qu'elle aidait à répondre aux questions avec un ton amical et un sourire.

"Même les gens qui sont frustrés ou en colère, ils veulent juste être écoutés", a-t-elle déclaré.

Brown a déclaré qu'elle soutenait les journées de reconnaissance telles que la journée d'appréciation des opérateurs de transport en commun et des travailleurs, car le transport en commun a joué un rôle essentiel pour l'amener au travail.

"Je pense qu'il est important de se reconnaître", a-t-elle déclaré.

Cleanliness during COVID

Keeping the GO buses clean has always been part and parcel of fleet maintenance, but has ramped up during the pandemic.

“Customers notice the cleanliness right away,” said James C. Smith, a 20-year GO bus driver veteran.

“We want to make customers feel comfortable.”

Smith realized early into the pandemic the vital role he plays in keeping people moving and getting them where they need to go.

“We want to be there for them,” he said.

Il a dû rappeler à certains clients la politique de couverture du visage de Metrolinx et ne s'est pas retrouvé dans des situations de confrontation, a-t-il déclaré.

"Nous réalisons que les passagers qui recommencent à voyager avec nous sont extrêmement importants", a déclaré Smith.

" Sans eux, le transport en commun ne réussirait pas. Personnellement, je traite tout le monde avec le plus grand respect dans l'espoir qu'ils seront des passagers à vie. Je sais que je suis là pour servir le public. Je suis là-bas tous les jours pour faire ma petite part pour faire tourner les roues. Je suis plein de gratitude de savoir que les gens apprécient ce que nous faisons."

Le public peut aider à montrer son soutien à la Journée d'appréciation des opérateurs de transport en commun et des travailleurs en utilisant le mot-clic #ThanksTransit sur les réseaux sociaux, et n'oubliez pas de taguer @Metrolinx et @GOtransit.