Les mesures de sécurité changent et évoluent, tout comme le travail des personnes chargées d’assurer la sécurité de tous.

L’équipe de protection de la clientèle de Metrolinx – que les clients connaissent depuis longtemps sous le nom de « service de sécurité dans les transports en commun » – s’adresse au public pour l’aider à prendre des mesures importantes afin de s’assurer que les agents vont au-delà de la sécurité physique et du bien-être des usagers et des membres de la communauté.

Ils se demandent maintenant… que signifie « être en sécurité »?

Cette question, complexe et importante, est le point de départ de l’évolution et du développement continus du service, ce qu’on appelle son « parcours de transformation ».

Au cours de l’année dernière, le service de protection de la clientèle s’est efforcé d’améliorer la façon dont Metrolinx protège ses clients et les collectivités et s’engage auprès d’eux. Dans le cadre de ce travail, ils examinent chaque aspect de leur activité – y compris la formation et le développement, le recrutement, l’engagement communautaire et même l’image de marque – pour mieux servir tout le monde en tant que « gardiens du voyage ».

 « Depuis plusieurs années environ, nous avons assisté à un changement fondamental dans l’approche des services de police et de protection », déclare Rod Jones, directeur de la sécurité de Metrolinx.

« Pour nous aligner sur les meilleures pratiques du secteur et nous démarquer en tant que leader de notre secteur, nous nous concentrons moins sur l’application de la loi et plus sur la protection. Nous sommes déterminés à faire en sorte que tous ceux qui utilisent notre réseau de transport en commun se sentent en sécurité et en confiance pour le faire. »

Au début de l’année, l’agence de transport a mené une enquête auprès de ses clients et d’autres parties prenantes pour comprendre les sentiments et les perceptions actuels en matière de sécurité sur GO Transit et UP Express.

En juin, ils ont organisé une réunion publique virtuelle afin de recevoir des commentaires, de répondre aux questions et d’aborder certains des thèmes clés identifiés sur la base des résultats de l’enquête.

Les résultats de l’enquête ont montré que huit répondants sur dix se sentent en sécurité lorsqu’ils voyagent avec GO Transit et UP Express. La sûreté et la sécurité personnelles ont été identifiées comme des domaines d’action prioritaires, comme l’ont indiqué 59 % des répondants.

L’équipe organise actuellement des séances d’information dans la gare Union pour discuter avec les navetteurs et en savoir plus sur la manière dont nous pouvons les aider à se sentir plus en sécurité.

Les premières séances, qui ont eu lieu en juillet et en août, ont permis de recueillir des commentaires. En particulier, la plupart des clients se sont déclarés satisfaits des mesures de sécurité actuelles, notamment des mesures de sécurité relatives à la COVID-19 et de la possibilité d’utiliser le véhicule accessible pour se sentir plus en sécurité la nuit. Rendre les agents de protection de la clientèle plus visibles est la suggestion la plus citée, ainsi que différents moyens de contacter immédiatement et discrètement les agents en cas de besoin. Ces suggestions seront prises en considération par l’équipe.

Des agents de protection de la clientèle seront postés dans un kiosque éphémère à la gare Union le 30 septembre. Ils vont recueillir davantage d’avis sur les changements et leur mise en œuvre.

« La consultation de diverses parties prenantes, comme les clients et les membres de la communauté, est essentielle à la réussite de notre processus de transformation », déclare M. Jones. « En parlant avec nos clients au cours des derniers mois, certaines actions très claires ont été identifiées.

« Nous devons nous assurer que nous sommes aux bonnes tables avec les bonnes personnes alors que nous travaillons à une vision commune de la sécurité pour tous »