Pointage-et-appel – Metrolinx introduit la pratique du Shisa Kanko dans les trains de GO Transit
Les passagers voyageant sur GO Transit, ou y revenant bientôt, de façon plus régulière.
15 mars 2021
Maman avait pour habitude de dire qu’il était impoli de pointer du doigt.
Et pour ce qui est de lever le ton, n’en parlons pas.
Mais dans ce cas, si l’on se réfère aux leçons tirées originellement du réseau de transport japonais, les mouvements dramatiques des mains associés aux appels à voix haute sont des signes de raffinement – et de sécurité renforcée.
Les trains GO entrent désormais en gare et ouvrent leurs portes avec les ambassadeurs du service à la clientèle – stationnés dans la voiture d’accessibilité – qui pointent du doigt certains indicateurs tout en s’indiquant leur statut à haute voix.
Il s’agit du « Shisa Kanko », une pratique de sécurité de pointage et d’appel utilisée sur les voies ferrées japonaises depuis près d’un siècle.
« Cette pratique fait intervenir le cerveau, les yeux, les mains, la bouche et les oreilles du chauffeur afin qu’il ait une meilleure conscience de ce qu’il fait », explique Bilal Quadri, responsable du service client chez Alstom.
Alstom, l’entreprise anciennement connue sous le nom de Bombardier, fournit les équipages qui assurent le fonctionnement du parc ferroviaire de GO Transit.
« En pointant et en prononçant à haute voix des situations, la concentration d’un opérateur est accrue aux moments clés. »
Selon Quadri, certains ambassadeurs du service à la clientèle assurent 60 à 70 arrêts au quotidien et ce avec autant de quais; il est donc facile de tomber dans la routine et de créer des comportements automatiques.
Le même scénario s’applique à toute personne qui se rend en voiture ou à pied à la même destination ou qui effectue constamment la même action. Il est arrivé à la plupart d’entre nous de conduire jusqu’à une destination habituelle, puis de se dire : « En fait, je ne peux réellement me souvenir des détails de ce trajet. »
La pratique du pointage-et-appel aide le personnel des transports à rester alertes en stimulant les sens.
Il s’agit pour l’ambassadeur du service à la clientèle de pointer vers un lieu de repérage et de dire à haute voix : « bon endroit! ».
Ce dernier pointera alors dans les deux directions en disant d’une voix forte : « libre à droite, libre à gauche! », indiquant le moment où les portes du quai peuvent ouvrir en toute sécurité.
Ci-dessus, un ambassadeur du service à la clientèle pointant en disant : « libre à droite, libre à gauche! », avant l’ouverture des portes restantes du train aux passagers.
Une fois que les passagers ont embarqué ou débarqué du train, ils peuvent voir l’ambassadeur du service à la clientèle descendre du train et pointer à nouveau dans les deux directions en disant à haute voix : « libre à droite, libre à gauche! », afin de s’assurer que tous les passagers sont à bord, avant la fermeture des portes en toute sécurité.
Ci-dessus, un ambassadeur du service à la clientèle pratiquant du Shisa Kanko lors de la fermeture des portes du train.
Le geste peut sembler un peu stupide ou dramatique, pourtant il est efficace. Le système de transport en commun japonais, un réseau qui transportait 12 milliards de passagers par an avant la pandémie, est considéré comme l’un des plus sûrs au monde.
« Je lis à ce sujet depuis quelques années et je l’ai personnellement vu au Japon pendant mes vacances il y a 2 ans », explique Quadri.
« J’ai observé cette pratique à Tokyo, à Kyoto et à Osaka; et je me suis dit, si d’autres agences de transport de renommée mondiale l’adoptent, pourquoi pas nous? »
Metrolinx n’a pas tardé à soutenir cette idée novatrice, au moment même où l’agence de transport s’apprête à lancer le plus vaste projet d’expansion des services GO de son histoire.
« Cela constitue un ajout important au flux de travail des ambassadeurs du service à la clientèle, en particulier dans les corridors où nous avons d’importants projets de construction en cours », déclare Rob Andrews, directeur des opérations ferroviaires chez Metrolinx.
M. Andrews a également mentionné que cette pratique n’aura pas d’impact négatif sur le rendement de GO Transit en matière de respect des délais, un engagement que lui et son équipe s’efforcent de respecter, conscients de son importance pour les clients.
Presque tous les ambassadeurs du service à la clientèle ont, à présent, été formés et pratiquent le pointage-et-appel.
Par conséquent, si vous embarquez dans un train GO et voyez votre ambassadeur du service à la clientèle recourir à cette méthode, sachez qu’il s’agit d’une nouvelle étape vers un fonctionnement sans faille des portes et, donc, vers une plus grande sécurité pour tous.
Et n’hésitez pas à l’expliquer à maman, si elle vous accompagne à bord.
par Nitish Bissonauth Conseiller bilingue du contenu editorial de Metrolinx
