Sur un immense écran mural de 15 mètres de long dans le centre d’exploitation du réseau Metrolinx, Doug Tuira peut voir à peu près tous les quais, trains et bus du réseau. 

En tant que cadre supérieur dans la salle de contrôle, son travail consiste à s’assurer que votre train ou votre autobus arrive à destination en toute sécurité et plus ou moins à temps. Mais au cours de la pandémie COVID-19, son équipe a également été chargée de surveiller étroitement l’achalandage sur le réseau et de procéder aux ajustements nécessaires. 

« Nous avons bien remarqué que les clients reviennent lentement, », a déclaré Tuira « Nous remarquons en particulier qu’avec la réouverture des écoles, de plus en plus de gens retournent au centre-ville pour travailler ».

Pour répondre à la demande accrue, Metrolinx a ajouté plus de 152 trajets rien qu’en septembre – notamment la réintroduction d’un service tous les 15 à 30 minutes sur Lakeshore East et West pendant les périodes de pointe. 

Alors qu’en moyenne, ces trains ne sont remplis qu’à environ 35 % pour le moment, Metrolinx remarque que ce chiffre est beaucoup plus élevé dans certains véhicules.

« Sur certains trains de Lakeshore en particulier, nous constatons que jusqu’à trois quarts de nos clients essaient de s’asseoir dans les trois mêmes véhicules », a déclaré Anne Marie Aikins, responsable des médias chez Metrolinx. « Cela donne l’impression que nos trains sont beaucoup plus bondés qu’ils ne le sont en réalité ». 

Anne Marie Aikins pense que l’une des raisons pour lesquelles les clients de Lakeshore sont plus nombreux à choisir de s’asseoir dans les véhicules les plus à l’ouest (les plus éloignées de la locomotive), a trait à l’endroit où les trains s’arrêtent sur le quai. 

« Étant donné la chute spectaculaire de l’achalandage durant la période forte des restrictions provinciales, nous avons arrêté de faire circuler les longs trains qui pouvaient transporter des milliers de clients », a-t-elle déclaré. « Cependant, à moins que vous ne rouliez avec nous depuis mars, vous ne savez probablement pas que les trains plus courts s’arrêtent maintenant plus loin sur le quai ». 

Elle ajoute que certains clients doivent donc se dépêcher de descendre le long du quai et de monter dans le véhicule le plus proche avant la fermeture des portes, ce qui crée une plus grande affluence que dans le reste du train.

Afin de rappeler aux clients de se disperser à bord des trains et le long des quais, Metrolinx lance une campagne de service à la clientèle dans quatre de ses gares à partir du mardi 14 septembre. 

En plus de l’envoi d’alertes par courrier électronique « On-The-GO », de la publication de messages sur les médias sociaux et de la diffusion plus fréquente d’annonces dans les gares, Metrolinx affectera également de nombreux collaborateurs sur les quais, à une distance de sécurité physique bien sûr, pour aider les clients à s’orienter face à ces changements.   

« Nous nous efforçons vraiment de communiquer avec nos clients grâce à tous les moyens que nous mettons en œuvre pour assurer leur sécurité et leur confort pendant la COVID-19 », a déclaré Aikins. « Nous savons que nos clients ont beaucoup de choses en tête en ce moment et nous voulons faire tout notre possible pour être la partie de leur journée à laquelle ils n’ont pas à penser ».

La campagne éclair de service à la clientèle débutera dans les gares GO de Burlington et Oakville pour les clients de Lakeshore West — et dans les gares GO d’Oshawa et Pickering pour les clients de Lakeshore East.