Tout le monde a une première journée de travail – la plupart d’entre elles n’impliquent pas toutefois de protéger les vies de milliers de gens qui se déplacent.

Sous la neige et le froid glacial, l’agente chargée de l’application des règlements no 235 suit des gens aux pas lourds.

Son grand-père a été policier. Son oncle l’a été aussi. Même son père a été policier, avant que sa mère ait l’idée de quitter la Bosnie en 1995 et d’emmener la famille au Canada afin de refaire leur vie.

Sa famille appelle cela « avoir du sang bleu » – c’est inscrit dans les gènes au même titre que la taille enviable des membres de la famille.

« Depuis que je suis petite, j’ai toujours eu l’idée de mener cette carrière, dit-elle.

Mes parents nous ont appris à toujours être les premiers à aller au-devant des gens et à les aider. »

Or, en cette singulière journée d’hiver à Toronto, où le refroidissement éolien fait chuter la température à -30 °C, l’agente Tihana Karanovic entame son premier quart de travail en compagnie de son nouveau peloton du Service de sécurité de GO Transit après des mois de formation.

Du début de cette première journée à la fin de son quart de travail, la nouvelle agente Karanovic, en patrouillant la gare Union du centre-ville de Toronto et en parcourant les nombreuses lignes ferroviaires de GO Transit jusque dans la région élargie du Golden Horseshoe, marchera plus de 14 kilomètres.

Ce sont les 19 116 premiers pas de sa nouvelle carrière.

Et comme par hasard, estime James Kim, il fallait que ces pas la conduisent jusqu’à lui à bord du train 886 de GO en direction de Stouffville.

Une journée mouvementée pour l’étudiant de 21 ans, qui se transforme désormais en un après-midi d’enfer.

Il a oublié de présenter sa carte PRESTO et de payer. Et l’agente Karanovic se tient poliment debout à bord du train qui roule, en tenant sa carte, lui demandant ce qui s’est passé.

« J’étais sur le pilote automatique », lui explique-t-il, en ajoutant : « Je crois que j’ai besoin de sommeil. »

Le réveil lui coûte une contravention de 100 $.

Au départ de l’agente Karanovic, il regarde le papier avec résignation et affirme que l’agente était plutôt gentille, que ce sont des choses qui arrivent, que parfois on oublie et qu’il s’en souviendra la prochaine fois.

Mais ce qui aurait été bien, admet-il, c’est de ne pas faire partie de la première ronde de la nouvelle agente.

Cela n’aurait probablement rien changé, puisqu’elle est loin d’être seule à surveiller les clients tout en patrouillant le réseau de transport en commun le plus achalandé au Canada. L’agente Karanovic fait partie d’un groupe de près de 100 agents qui travaillent pour le Service de sécurité de GO Transit. Une classe de 16 nouvelles recrues débutera également à la fin du mois, et possiblement dix agents ou plus s’ajouteront au groupe au cours de l’année, à mesure que les agents sont mutés à des services policiers, prennent leur retraite ou sont promus à d’autres postes au sein du Service de sécurité de GO Transit.

Sur la veste de l’agente Karanovic, il est écrit « agente spéciale », mais d’ici l’assermentation officielle lors d’une cérémonie qui se déroulera probablement le mois prochain, Tihana Karanovic demeure une agente des infractions provinciales.

Au cours de ce premier quart de travail, les utilisateurs – tout comme un homme portant une casquette de baseball rouge qu’elle a interrogé calmement après que des passants se sont plaints de son comportement agressif – la verront tout simplement comme quelqu’un à prendre au sérieux.

Ainsi que comme guide touristique. Comme préposée de kiosques de direction aussi. Et comme découvreuse de téléphones intelligents perdus.

Chaque fois qu’elle et son partenaire de travail dans ce quart de travail – l’agent spécial Tyler Kay, qui travaille comme agent chargé de l’application des règlements depuis 2010 – se déplacent, des passagers cherchant quelque chose avec précipitation les bombardent de questions.

Ou, dans la plupart des cas, leur offrent de l’aide.

Lors d’une récente autre journée froide, l’agent Kay était de service à un quai balayé par le vent lorsqu’une femme a descendu d’un train de GO bien chaud. Cette dernière lui a tendu son propre foulard et a insisté pour qu’il le porte.

« Elle a vu que je commençais à avoir une engelure et elle voulait m’aider, explique Tyler Kay.

Je lui ai répondu que je rentrerais bientôt et que j’allais bien. C’était très gentil de sa part. »

Le premier quart de travail de Tihana Karanovic avec son collègue Tyler et son nouveau peloton sera comblé majoritairement de moments calmes avec des clients – où notamment les agents répondront à leurs questions, vérifieront les titres de transport et veilleront à l’embarquement sécuritaire des clients dans leur train durant l’heure de pointe au quai 13.

Mais le contexte majeur de tous les agents de protection de la population de première ligne, peu importe l’endroit qu’ils patrouillent, est que la situation peut passer du calme au chaos en un clin d’œil. La preuve, en ce jour-là, se trouve de l’autre côté du Canada. Tandis que la première ronde de l’agente Karanovic avec son nouveau peloton se déroulait sans incident majeur et que cette dernière faisait ses premiers pas, l’agent de police du réseau de transport en commun de Vancouver, Josh Harms, a été blessé par balle sur un quai du SkyTrain.

Les réseaux de transport en commun sont le système circulatoire de la société – un flux constant de tous les tempéraments, dispositions et personnalités.

À cela s’ajoutent les patrouilles proactives habituelles et critiques auxquelles l’agente Karanovic est affectée aujourd’hui, qui garantissent la sécurité des passagers et la fiabilité à la base du bon fonctionnement continu du réseau de transport en commun public le plus important du pays.

Pendant une séance d’information à 7 h au début de la ronde, le sergent Morgan Wilson, superviseur, Activités du Service de sécurité du transport en commun du Centre pour GO Transit, a dit aux agents qu’ils devront constamment prendre des décisions durant leur quart de travail. Le but en est cependant particulier.

« Il y a plus de 1 000 façons de faire les choses », leur explique le sergent Wilson au sujet de maintenir l’ordre dans le réseau. « Réfléchissez à la façon dont vous voulez vous y prendre pour le rendre plus sécuritaire. »

Il affirmera plus tard qu’il y a une raison pour laquelle Tihana Karanovic a été choisie par les autres recrues pour prononcer le discours d’adieu – elle inspire le respect par son comportement.

« J’ai moi-même remarqué une compassion authentique et j’ai observé un juste désir d’aider les gens par tous les moyens possibles, dit-il. Elle possède des qualités naturelles de leadership telles que le respect pour tous, puisqu’elle est ouverte d’esprit, et le désir de toujours s’améliorer, ce qui la mènera loin dans cette entreprise. »

En faisant sa ronde, elle applique les conseils que son mentor lui a donnés pendant sa formation. De faire preuve d’initiative et d’être proactive lors d’une patrouille. De ne rien manquer afin d’éviter que le problème s’aggrave.

Son nouveau peloton est fier de son assiduité – en cette première journée et pour celles à venir.

De la même façon que les membres de sa propre famille l’encouragent à suivre leurs traces.

Quand elle a reçu son nouvel uniforme du Service de sécurité de GO Transit, elle leur en a envoyé une photo en Bosnie. Son grand-père s’est attardé sur le nom de famille des Karanovic gravé sur sa plaque d’identité, étant juste à côté d’un petit drapeau canadien.

Il en était très fier – il voyait clairement le chemin au-delà de ces 19 116 premiers pas.

Pour obtenir de plus amples renseignements et pour savoir comment soumettre sa candidature pour devenir un agent chargé de l’application des règlements, veuillez consulter le site http://www.metrolinx.com/fr/aboutus/careers/recruitment_process_tso.aspx