Les locomotives de l’Union Pearson (UP) Express – et le personnel – rougissent presque de plaisir en apprenant les récents commentaires positifs dont ils ont fait l’objet de la part de clients.

L’enthousiasme exprimé est franchement impressionnant.

Le niveau de satisfaction globale de la clientèle se situe à un niveau record pour UP, selon les nouvelles statistiques présentées lors de la réunion du Conseil d’administration de Metrolinx aujourd’hui (22 novembre). Plus de 91 % des clients disent qu’ils sont satisfaits de leur expérience avec UP, ce qui dépasse les objectifs internes.

Les autres faits saillants soulevant l’enthousiasme comprennent notamment :

• 93 % disent qu’il est probable qu’ils recommandent le service;
• 95 % disent qu’ils vont continuer d’utiliser le service.

La commodité et la fiabilité sont deux facteurs clés que les gens prennent en considérations lorsqu’ils choisissent le mode de transport à utiliser. UP Express a obtenu d’excellentes notes sur ces deux points, car 96 % des clients ont dit que le service est un moyen pratique de se déplacer et 90 % se sont dits satisfaits du taux de ponctualité. Et plus de 85 % des clients ont dit qu’ils étaient satisfaits de l’orientation aux gares.

Les résultats du sondage sur la satisfaction de la clientèle réalisé en octobre indiquent que 95 % des clients à l’aéroport pour un déplacement de loisir étaient satisfaits du service, suivi de 91 % des voyageurs d’affaires. Le taux de satisfaction des navetteurs s’élevait à 89 %.

« Nous observons des résultats positifs pour plusieurs livrables clés chez nos clients », a indiqué le chef de la direction de Metrolinx, Phil Verster, durant la séance publique de la réunion. « GO Transit et UP Express ont tous deux obtenu des cotes de satisfaction de la clientèle qui ont dépassé les objectifs et atteint de nouveaux sommets. Ce sont des résultats fantastiques. »

GO Transit a affiché d’excellents résultats de satisfaction au fur et à mesure qu’il y avait une augmentation du nombre de passagers et du service. La fiabilité était à 80 % pour les trains et à 77 % pour les autobus. Le mois d’août a vu les chiffres les plus élevés jamais enregistrés pour la sécurité, avec 91 % des clients affirmant se sentir en sécurité avec le service. M. Verster a décrit d’autres exemples illustrant comment Metrolinx améliore la satisfaction de la clientèle dans l’ensemble de l’organisation.

« Nous avons réduit l’exigence de chargement minimum pour PRESTO de 10 $ à cinq cents », a-t-il fait observer.

M. Verster a ajouté que le projet pilote de billets électroniques lancé en juillet avait connu un vif succès auprès des clients. À la fin du mois d’octobre, plus de 50 000 billets avaient été vendus en ligne.

« Ce projet pilote nous permettra de mettre à l’essai et d’améliorer l’expérience client en libre-service », a-t-il affirmé.

Les autres points importants abordés lors de la réunion d’aujourd’hui comprenaient notamment un bilan des analyses de rentabilité initiales sur le service de Kitchener et de Niagara Falls, des renseignements sur la préparation hivernale et un aperçu de l’exercice de simulation le plus important jamais tenu à la gare Union.

Même les trajets courts ont suscité de l’enthousiasme grâce à une récente augmentation de 24 % du nombre de clients montant à bord pour se déplacer entre des arrêts situés à proximité.